4) Měkké dovednosti podnikatele

Má se za to, že termín „emoční inteligence“ byl poprvé použit v doktorské práci z roku 1985 nazvané „A Study of Emotion: Developing Emotional Inteligence“ [„Analýza emocí: rozvoj emoční inteligence“], jejímž autorem je Wayne Payne, avšak tento termín se stal všeobecně známým až po vydání knihy Daniela Golemana „Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ“ [„Emoční inteligence: proč může být důležitější než IQ“] [1], která se stala bestsellerem.

Od doby, kdy byl tento termín použit poprvé, se objevilo několik definic, a to včetně jedné v Golemanovi (a jeho citované knize), která zní následovně: „schopnost rozpoznat naše vlastní pocity a pocity ostatních, motivovat sebe sama a ovládat emoce v sobě samém i v našich vztazích“ a rovněž „schopnost či dovednost vnímat, posuzovat a ovládat emoce u sebe sama, u ostatních i u skupin“. Třebaže se to zdá snadné, rozvíjet a zdokonalovat používání emoční inteligence na vysokých školách, v kancelářích, ve výrobních závodech a na dalších pracovištích je komplikovaný úkol. Výzkum emoční inteligence nejprve začal jako analýza toho, jak se chováme vůči druhým, a stal se modelem pro každodenní jednání s lidmi a pro vypracování přístupu k vedení týmů za účelem dosažení komerčního úspěchu i úspěchu ve vzdělávání. Charakteristiku termínu emoční inteligence můžeme převzít z Golemanovy publikace:

  Jedinec Ve vztahu k druhým
Uvědomění Sebeuvědomění
– Emoční uvědomění
– Přesné sebeposouzení
– Sebedůvěra		 Sociální uvědomění
– Empatie
– Orientace na poskytování služeb
– Organizační dovednosti
Ovládání se Sebeovládání
– Emocionální sebekontrola
– Důvěryhodnost
– Pečlivost
– Adaptabilita
– Touha něčeho dosáhnout
– Iniciativa		 Řízení vztahů
– Rozvoj ostatních
– Vliv
– Komunikace
– Řešení konfliktů
– Vedení s vizí do budoucna
– Katalyzátor změn
– Vytváření vazeb
– Spolupráce a týmová práce
 

Tabulka 27 – Charakteristika emoční inteligence

Podle Golemanovy tabulky se rozlišují následující aspekty emoční inteligence:

a) Sebeuvědomění

Jedinci s vysokou emoční inteligencí mají zpravidla vysoký stupeň sebeuvědomění. Je pro ně lehké chápat své vlastní emoce a díky tomu neumožní tito lidé svým pocitům, aby je ovládly. Zpravidla jsou to sebejistí lidé, kteří důvěřují své intuici a jsou schopni mít své emoce pod kontrolou. Sebeuvědomělí lidé se na sebe dívají bez růžových brýlí a umí rozpoznat své silné a slabé stránky. Zjištěnými slabinami se zabývají s cílem se do budoucna zlepšit. Řada lidí zastává názor, že sebeuvědomění je nejdůležitější součástí emoční inteligence.

b) Sebeovládání

Sebeovládání je schopnost ovládat své vlastní emoce a pudy a také o schopnost přizpůsobit se měnícím se okolnostem. Lidé, kteří mají tuto schopnost, nedají emocím možnost, aby jim ovládly život a aby ovládaly i jejich rozhodování v každodenním životě. Tito lidé dovedou jednat s rozmyslem.

c) Sociální uvědomění

Sociální uvědomění znamená, že si člověk uvědomuje problémy, jimž každý den čelí různé společnosti a společenství. Sociálně uvědomělí lidé jsou schopni vycítit a chápat emoce druhých a reagovat na ně a zároveň rozumět sociálním vazbám. Podle Golemana do sociálního uvědomění náleží empatie jako taková, empatická přesnost a sociální poznávání.

d) Řízení vztahů

Řízení vztahů je schopnost inspirovat, ovlivňovat a rozvíjet ostatní a rovněž zvládat konflikty. Existuje též termín známý jako „řízení vztahů se zákazníky“, v němž se konkrétně jedná o tuto dovednost a její vztah k podnikání. Je to obecně uznávaná a hojně používaná strategie pro řízení kontaktů firmy se svými zákazníky, klienty a potenciálními obchodními partnery. „Řízení vztahů se zákazníky“ (známé pod anglickou zkratkou „CRM“ z anglického „Customer Relationship Management“) je také známo pod názvem „vztahový marketing“ či „řízení zákazníků“ a je to termín z oblasti informačních technologií používaný pro metodiky, strategie, software a další internetové nástroje, které podniky používají k tomu, aby si s jejich pomocí organizovaly a řídily vztahy se svými zákazníky. Cílem řízení vztahů se zákazníky je napomoci firmám pochopit hodnotu každého zákazníka pro společnost a zlepšit zároveň celkovou efektivitu a účinnost komunikace. CRM zachycuje, analyzuje a rozšiřuje veškerá relevantní data pocházející z kontaktů každého zaměstnance firmy se stávajícími a také potenciálními zákazníky. Toto šíření informací nabízí firmám lépe uspokojovat potřeby zákazníka i potřeby produktů a služeb[2]. Diagram řízení vztahů se zákazníky vypadá následovně[3]:

Obrázek č. 5 – Diagram řízení vztahů[4]

Poté, co jsme probrali, co je to emoční inteligence, můžeme říci, že ji lze chápat jako klíčovou schopnost ve všech oblastech života. Je snadné vidět rovnítko mezi některými dovednosti, které jsou součástí emoční inteligence, a dovednostmi, které jsou zapotřebí pro to, aby se poradce věnoval nezaměstnaným a pomáhal jim uspět v jejich cestě za podnikáním (tyto dovednosti budou stejnou měrou důležité i pro samotné podnikatele, kteří si tak budou na základě uvedených cvičení moci tříbit svou emoční inteligenci). Emoční inteligence vám pomůže k tomu, abyste:

•     lépe porozuměli různým fázím, jimiž podnikatelé procházejí v době, kdy začínají podnikat,

•     lépe komunikovali na ose poradce – klient.

Odborníci se shodnou na tom, že emoční inteligence může napomoci pracovníkům lépe čelit každodenním situacím v jejich práci, a to konkrétně ve třech oblastech činností:

  • prevenci psychosociálních rizik souvisejících s jejich zaměstnáním,
  • zvládání stresu a
  • zlepšení mezilidských vztahů.

Jelikož význam emoční inteligence zde již byl předestřen, je nyní zapotřebí si říci, proč souvisí s měkkými dovednostmi, konkrétněji s těmi měkkými dovednostmi, které musejí mít poradci. Měkké dovednosti ve světě podnikání jsou dovednosti, jež jsou potřeba pro „komunikaci, zvládání konfliktů, vztahy mezi lidmi, prezentování, vyjednávání, sestavování týmů a další podobné schopnosti, které jsou vymezeny podle očekávaných výstupů, a nikoli jako konkrétní metoda nebo technika, jako je např. statistická analýza“[5]. Porovnáme-li tyto měkké dovednosti s dovednostmi uvedenými v Golemanově tabulce (viz výše), vidíme, že řada z těchto měkkých dovedností jsou ve skutečnosti kompetence emoční inteligence.

Pracovníci častokrát nevědí, co emoční inteligence znamená, a ani neznají její přínosy, a tudíž ani netuší, že je v této oblasti potřeba školení, které jim může pro realizaci každodenních úkolů pomoci přinést celou řadu pozitiv. Vzhledem k tomu, že lidé nemají o konceptu emoční inteligence povědomí, je zapotřebí vyvinout zvýšené úsilí, aby se emoční inteligence propagovala a šířila jako komplexní nástroj, který může pomoci jak poradcům, tak i podnikatelům. Poradcům pomůže při jednání s podnikateli, aby je naučili zvládat stávající rizika související s jejich prací, jako jsou např. psychosociální rizika, a aby se jim uměli postavit, a rovněž jim pomůže zvládat emocionální situace související s jejich každodenními pracovními povinnostmi. Pokud poradci budou emočně inteligentní, pomůže jim to zvyšovat mezi podnikateli povědomí o přínosech emoční inteligence a napomáhat tak podnikatelům v jejich nové kariéře oblasti podnikání.

Přestože je pro poradce emoční inteligence velice přínosná, neprobrali jsme zde všechny aspekty, které zahrnuje. Vybrali jsme naopak jen ty aspekty, které považujeme za nejdůležitější, případně za nejpřínosnější, a tyto aspekty jsme zde rozebrali, abychom je co nejlépe představili a objasnili.

V rámci tohoto projektu proběhl v minulosti průzkum trhu, jehož cílem bylo zjistit potřeby poradců, aby se mohli ve své profesi dále rozvíjet. Ačkoli poradci nevyslovili přání, že by potřebovali školení v oblasti emoční inteligence jako takové, některá jejich vyslovená přání se dotýkala kompetencí, jež do emoční inteligence náleží.

Z výše uvedeného sebeuvědomění, sebeovládání, sociálního uvědomění a řízení vztahů jsme vybrali pouze dva aspekty, a to sociální uvědomění a řízení vztahů, neboť tyto aspekty považujeme pro poradce za nejdůležitější.

Použitá literatura

[1] Zdroj: Daniel Goleman: „Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ“, 1995

[2] Zdroj: McCOMBS School of business, http://misbridge.mccombs.utexas.edu/knowledge/topics/crm/

[3] Zdroj: McCOMBS School of business, http://misbridge.mccombs.utexas.edu/knowledge/topics/crm/

[4] Adapted from McCOMBS School of business, http://misbridge.mccombs.utexas.edu/knowledge/topics/crm/

[5] Zdroj: Business Dictionary, http://www.businessdictionary.com/definition/soft-skill.html